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Studie: Fondsstudie 2010

Institutionelle Anleger wünschen sich eine intensivere und persönlichere Betreuung von ihren Asset-Managern. Dies ist das Ergebnis einer Studie von ergo Kommunikation.

Hier können Sie die Auswertung der Studie als PDF herunterladen

Einige Ergebnisse der Umfrage unter 250 Stiftungen, Banken, Versicherern, Pensionskassen und Consultants:

Rund 37 Prozent der Teilnehmer bewerten die Informationsqualität ihrer Asset-Manager als lediglich „befriedigend“, 12 Prozent gar nur als „ausreichend“.
85 Prozent der Umfrageteilnehmer halten die Medienberichterstattung über den Asset-Manager für wichtig. Dessen Renommee hat für über 30 Prozent der Befragten eine hohe Bedeutung, für 50 Prozent der Teilnehmer sogar eine sehr hohe Bedeutung.
Besonders im Internet sehen viele institutionelle Investoren derzeit noch Optimierungspotenzial. Rund 37 Prozent der ergo-Umfrageteilnehmer bewerteten die Webseiten der Anbieter lediglich mit der Note „ausreichend“.

„Die Service-Defizite sind im Ausland noch größer“

Interview mit Patricia Hamzahee, Finanzexpertin bei ergo-Kooperationspartner Kreab Gavin Anderson in London, über weltweite Trends in der Investmentkommunikation

Frau Hamzahee, beklagen auch institutionelle Anleger außerhalb Deutschlands schlechten Service im Asset-Management?

Antwort: Obwohl Kosten und Performance für Anleger immer noch die zentralen Themen sind, glaube ich, dass Kommunikations- und Serviceaspekte in jedem Markt an Wichtigkeit gewinnen werden. Traditionell maßen US-amerikanische und britische Investoren der Kontrolle ihrer Investments weniger Bedeutung bei. Das galt auch lange für das Thema Service. Aber ich denke, dass sich da etwas ändern wird.

Woran liegt das?

Antwort: In erster Linie an den Skandalen auf Unternehmensebene Anfang der Dekade und insbesondere an der jüngsten Finanzkrise. Beide Ereignisse haben die vormals existierende Laissez-Faire-Politik infrage gestellt. Bei der Suche nach Ursachen für die Finanzkrise richten politische Entscheidungsträger den Fokus auch auf die Rolle der institutionellen Investoren. Folglich ist das Thema Kontrolle sowohl für Unternehmen als auch für Investoren von Belang.

Also kommt der Transparenz-Druck vom Staat?

Antwort: Nicht allein. Anleger wollen zunächst einmal auch selber besser darüber Bescheid wissen, wo genau ihr Geld investiert ist und wer in den Unternehmen die Verantwortung trägt. Vom Beginn der 90er Jahre hindurch bis 2007/2008 wurde in das angloamerikanische Modell für Unternehmenskontrolle vertraut, doch nun entstehen Zweifel. Investoren werden immer aktiver und engagieren sich immer selbstständiger bei ihren Investments – zu Recht. Das sollte sich im Kundenservice der Asset-Manager widerspiegeln.

Was bedeutet das konkret für die Branche?

Antwort: Die Forderung nach besserer, persönlicher Betreuung wird lauter werden. Die Studie zeigt ja bereits, dass das in Deutschland der Fall ist. Der Finanzdienstleistungssektor muss insgesamt viele seiner Abläufe überarbeiten, besonders in Bezug auf Kundenbetreuung. Automatisierte oder computergesteuerte Kommunikation allein ist inakzeptabel - egal, ob es sich nun um ein deutsches oder britisches Unternehmen handelt. Kundenservice wird, mehr als überall sonst, in der Investmentwelt mehr und mehr zum Unterscheidungsmerkmal. Die ergo Umfrage hat ergeben, dass das Vertrauensverhältnis zwischen der Asset-Management-Branche und ihren Kunden noch nicht generell belastet ist. Dieser Umstand hat mich tatsächlich überrascht. Wenn sich nichts ändert, kann es nur eine Frage der Zeit sein, bis dies der Fall sein wird.

Was ist Ihr Ratschlag für Asset-Manager, die ins Ausland expandieren möchten?

Antwort: Ich denke nicht, dass sich die Kommunikation in der Asset-Management-Branche auf irgendeinem Markt besonders schwierig ist. Es geht schlicht darum, stabile Geschäftsbeziehungen aufzubauen und dabei aufrichtig und transparent zu handeln. Ich muss meinen Investoren schlüssig erläutern, warum ein Fonds in der Vergangenheit eine bestimmte Performance erzielt hat, sei sie nun besonders gut oder schlecht. Ich muss aber auch über künftige Anlagestrategien sprechen. Wie biete ich Mehrwert, was sind meine USPs. Für Asset-Manager, die sich auf fremden Märkten etablieren möchten, ist das besonders wichtig. Ein neuer Marktteilnehmer kann sich nicht auf einem Firmenimage oder Markennamen ausruhen und dann von den Kunden erwarten, dass sich diese daraufhin mit rudimentärer Betreuung zufrieden geben werden. Asset-Manager müssen sich über die Kundenwünsche im Klaren sein. Die Nachrichtenübermittlung sollte regelmäßig, wohl formuliert und definitiv in der jeweiligen Landessprache erfolgen.

Was sind die Hauptunterschiede, wenn Asset-Manager britische, amerikanische oder deutsche Pensionsfonds ansprechen?

Antwort: Momentan ist wirklich ein wirklich interessanter Zeitpunkt, um zu beobachten, wie institutionelle Investoren sich bezüglich Verfahrens- und Verhaltensweisen in den diversen Märkten noch unterscheiden - ebenso wie die Auswirkungen, die die jeweiligen Abweichungen auf die Kommunikation haben. Beim deutschen Modell der Aktionärsmitbestimmung zum Beispiel ist es wahrscheinlicher, dass es in Firmen, wo einzelne Großaktionäre mit 20 oder 25% beteiligt sind, zu ‚block holdings‘ kommt. Die Folge: Investoren korrespondieren intensiver mit „ihren“ Firmen und sind stärker in die Unternehmensstrategie eingebunden. Das zeigt sich unserer Erfahrung nach auch im nordischen Markt, wo ein vergleichbarer Fokus auf der Wahrnehmung von Aktionärsrechten liegt. Auch hier konzentriert man sich tendenziell eher auf Langfristigkeit. Das wiederum führt in meinen Augen zu einer besseren Kommunikation zwischen der Fondsbranche und deren Kunden.

Aber beim US-geprägten Shareholder-Value wollen die Investoren doch auch mitreden.

Antwort: Richtig, aber beim angloamerikanischen Modell halten Anleger eher geringe Unternehmens-Anteile. Man fokussiert man sich generell eher auf viertel- oder halbjährliche Gewinne anstatt auf langfristige Strategie bzw. Unternehmenszahlen. Das könnte vielleicht der Grund sein, worunter die Kommunikation leidet. Die ergo-Studie zeigt, dass deutsche Investoren mit dem Niveau der Serviceleistungen unzufrieden sind. Ich würde eine ähnliche Studie für Großbritannien oder die USA vorschlagen. Dies würde die Ergebnisse wohl widerspiegeln oder, wahrscheinlicher noch, sogar extremere Tendenzen aufzeigen. Vieles spricht dafür, dass die Servicequalität hier sogar noch niedriger ist als in Deutschland. Es besteht also auch hier Bedarf an Veränderung und Verbesserung.

Studien, 07/2010 - Holger Nacken